امروز 6 اسفند 1402 ساعت 15:24

تعداد بازدیدکنندگان 111207 نفر

نردبان مشتری

نردبان مشتری

سازمان­ها برای درک جایگاه مشتریان مختلف از ابزار و مدلی استفاده می کنند که با نام های متفاوتی از جمله: نردبان ارزش (Value Ladder)، پلکان ارزش(Value Staircase)  شناخته می شود. برخی به این مفهوم نردبان مشتری هم می گویند.

  • مظنونان (SUSPECT)

در مدل نردبان مشتری مظنونان افرادی هستند که از اینکه ایشان مشتری شما خواهند بود یا خیر، اطمینان ندارید. ولی به عنوان فروشنده دوست دارید یا پیش بینی می کنید که افراد با یک سری مشخصات می توانند از او خرید کنند و محصولش به درد آن‌ها می‌خورد. بنابراین در مرحله اول باید شخصیت و ویژگی­های رفتاری مشتریان را مشخص نمود.

  • مشتریان بالقوه ((PROSPECT

مشتری بالقوه، مفهومی است که بسته به سازمان یا نوع خدمات می تواند کاربردها و معانی متفاوتی داشته باشد، اما معمولا مشتری بالقوه کسی است که به شکلی با سازمان شما تماس برقرار کرده است و به طور جدی، علاقه خود نسبت به استفاده از خدمات شما را مثلا با جستجو در بین محصولات مختلف نشان داده است.

مثلا بازدیدکنندگان وب سایت خود را دنبال کنید تا ببینید چند نفر در حال تحقیق در مورد کسب و کار شما هستند. به این نگاه کنید که مردم از کجا از وب سایت شما بازدید می کنند، چه مدت زمانی که در وب سایت شما سپری می کنند، و در وب سایت شما چه می کنند. به کلیک روی تبلیغات نگاه می کند. چه کلمات کلیدی آنها را هدایت می کنند؟ چه نوع تبلیغاتی؟ از چه جغرافیایی آمده است؟ بیشترین کلیک ها در چه زمانی اتفاق می افتد؟ چه روزی از هفته؟

یا مثلا در نوع دیگری از فروش زمانی که مشتری از جلوی ویترین مغازه رد می شود. صبر می کند و نگاهی به ویترین مغازه می اندازد و وارد مغازه می شود. به این فرد مشتری بالقوه می گویند.

  • سرنخ یا مشتریان راغب (LEAD)

فرض کنید وبسایتی داریم که در آن محصولات مربوط به حیوانات خانگی می فروشیم؛ یک سرنخ واجد شرایط کسی است که حیوان خانگی دارد، این شخص عضوی از مجموعه بزرگتری از افراد است که به حیوانات خانگی علاقه دارند و مثلا عکسهای حیوانات خانگی موجود در وبلاگ را دوست داشته و بررسی می کنند اما هیچ وقت خریدی انجام نخواهند داد.

یکی از معمول ترین راه های تولید سرنخ در بازاریابی آنلاین جمع آوری ایمیل کاربران است. بعنوان مثال ممکن است از بازدید کنندگان وب سایتتان بخواهید برای مطلع شدن از آخرین تخفیف ها، با وارد کردن آدرس ایمیل در فهرست خبرنامه شما ثبت نام کنند.

  • مشتری (CUSTOMER)

مشتری کسی است که خرید واقعی انجام می دهد. می توانیم بیش از این پیش برویم و مشتری ها را به دو دسته تقسیم کنیم. یکی مشتریان “تک خریدی” و دیگری “مشتریان تکرار شونده“.

تعداد سرنخ هایی که به مشتریان تبدیل می شوند را پیگیری کنید. ارزش آن مشتریان را برای تعیین بازگشت سرمایه، هزینه هر خرید و ارزش طول عمر مشتری دنبال کنید.

  • طرفداران (ADVOCATE)

آنچه را که مشتریانتان در مورد شما آنلاین می گویند را پیگیری کنید. نظرات، پست های اجتماعی. تعامل مشتریان را دنبال کنید. آیا مشتریان ایمیل های شما را باز می کنند؟ آیا آنها هدف ایمیل های شما را تکمیل می کنند؟ آیا مشتریان در شبکه های اجتماعی با شما در ارتباط هستند؟

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

عضویت در خبرنامه

از آخرین مطالب علمی در حوزه مدیریت با خبر شوید!