قدرت شبکه ­های اجتماعی

ماجرا از این قرار است که در سال 2008 کارول به همراه تیمش برای برگزاری یک تور در مسیر شیکاگو، سوار هواپیما می ­شوند و از پنجره هواپیما می­ بینند که متصدیان حمل بار، کیف­ های سازهایشان را پرتاب می­ کنند و در این میان، گیتار3500 دلاری کارول می ­شکند.

او حدود 9 ماه تلاش می ­کند تا بتواند خسارت ­های خود را از هواپیمایی یونایتد بگیرد ولی تلاش­ های او بی نتیجه ماند.

در نهایت به دریافت 1200دلار هزینه تعمیر گیتار راضی می­ شود ولی مسئولین یونایتد این رقم را هم نمی ­پردازند.

در نهایت او آهنگ United Breaks Guitar را در اعتراض می­ سازد و انتقام جانانه­ ای را از یونایتد می­ گیرد.

این آهنگ در روز اول آپلود شدن در یوتیوب، 150هزار بار بازدید شد و در هفته­ ی اول انتشار، رکورد پرفروش ­ترین آهنگ iTunes را به خود اختصاص داد.

طی 4 روز پس از انتشار این آهنگ، ارزش سهام یونایتد10% افت کرد و 180میلیون دلار از ارزش سهام این شرکت کاسته شد.

مدیر خدمات مشتریان یونایتد با کارول تماس گرفت و از او دلجویی کرد، این شرکت در برنامه­ ای نمادین، 3000 دلار خسارت به یک موسسه غیرانتفاعی آموزش موسیقی پرداخت و مجبور شد اعلام کند که از این ماجرا درس ­های فراوانی گرفته و سیاست­ های خدمت­ دهی به مشتریانش را بازنگری کرده­ است.

نتیجه گیری راهبردی:

گذشته­ ها می­ گفتند یک مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به 7تا 13 نفر منتقل می­ کند، ولی این آمار برای قبل از دوران شبکه ­های اجتماعی بود.

امروزه یک مشتری ناراضی به ابزارهایی دسترسی دارد که می­تواند صدها هزار نفر را با تجربه مثبت یا منفی خود همراه کند.