مدل کانو (Kano Model) چیست؟
مدل کانو یک روش تحلیلی در مدیریت کیفیت و بازاریابی است که توسط پروفسور نوریاکی کانو در دهه 1980 ارائه شد. این مدل به شرکتها کمک میکند تا نیازها و ترجیحات مشتریان را بهتر درک کنند و بر اساس آن، ویژگیهای محصول یا خدمات خود را اولویتبندی نمایند.
کاربردهای مدل کانو
– شناسایی انتظارات مشتریان: درک اینکه کدام ویژگیها برای مشتریان ضروری، جذاب یا بیاهمیت هستند.
– بهبود کیفیت محصول: تمرکز بر عواملی که بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتری دارند.
– توسعه محصولات جدید: اولویتدهی به ویژگیهایی که ارزش افزوده ایجاد میکنند.
– رقابت بهتر در بازار: با تقویت ویژگیهای منحصر به فردی که مشتریان را شگفتزده میکنند.
انواع ویژگیها در مدل کانو
1. ویژگیهای اساسی (Basic Needs)
– نیازهای پایهای که مشتری انتظار دارد حتماً وجود داشته باشند.
– نبودشان باعث نارضایتی شدید میشود، اما وجودشان رضایت خاصی ایجاد نمیکند.
مثال: باتری با عمر مناسب در گوشی موبایل.
2. ویژگیهای عملکردی (Performance Needs)
– هرچه بهتر باشند، رضایت مشتری بیشتر میشود.
– مشتریان بهصورت آگاهانه به این ویژگیها توجه میکنند.
مثال: سرعت بالای پردازنده در لپتاپ.
3. ویژگیهای انگیزشی (Delighters/Exciters)
– مشتریان انتظارشان را ندارند، اما وجودشان باعث شگفتزدگی و رضایت بالا میشود.
– این ویژگیها میتوانند یک محصول را از رقبا متمایز کنند.
مثال: شارژ بیسیم در گوشیهای هوشمند (در سالهای اول معرفی).
4. ویژگیهای بیتفاوت (Indifferent)
– وجود یا عدم وجودشان تأثیر چندانی بر رضایت مشتری ندارد.
مثال: رنگ جعبه محصول.
5. ویژگیهای معکوس (Reverse Needs)
– برخی مشتریان آنها را دوست ندارند و حتی ممکن است باعث نارضایتی شوند.
مثال: تبلیغات اجباری در نرمافزارهای رایگان.
چگونه از مدل کانو استفاده کنیم؟
1. نظرسنجی از مشتریان: پرسش درباره اهمیت و تأثیر هر ویژگی.
2. دستهبندی ویژگیها: بر اساس واکنش مشتریان (اساسی، عملکردی، انگیزشی و …).
3. تعیین استراتژی:
– اولویتدهی به ویژگیهای اساسی (برای جلوگیری از نارضایتی).
– بهبود ویژگیهای عملکردی (برای افزایش رضایت تدریجی).
– افزودن ویژگیهای انگیزشی (برای ایجاد هیجان و وفاداری).
4. اجتناب از ویژگیهای بیاثر یا معکوس: تا منابع شرکت بههدر نرود.
جمعبندی
مدل کانو ابزاری کاربردی برای درک عمیقتر خواستههای مشتری و سرمایهگذاری هوشمندانه روی بهبود محصولات است. با این مدل، میتوانید از هزینهکردن روی ویژگیهای بیاهمیت خودداری کنید و در عوض، روی عواملی تمرکز کنید که باعث جذب و حفظ مشتریان میشوند.
