حفظ سطح بالایی از رضایت مشتری برای بسیاری از سازمانها چالش بزرگی است. یک راه برای روبرو شدن با این چالش تقریر و استفاده از آیین کار رضایت مشتری(استاندارد ISO10001:2018) است.
آیین کار رضایت مشتری متشکل از قول ها و تمهیدات مرتبطی است که مواردی مانند تحویل محصول، برگشتی های محصول، نحوه عمل در خصوص اطلاعات شخصی مشتریان، آگهی کردن و احکامی در خصوص اوصاف خاصی از یک محصول یا عملکرد آن را مطرح می کند.
استاندارد ISO10001:2018 می تواند بخشی از رویکردی اثربخش برای مدیریت شکایات باشد. این امر دربرگیرنده موارد زیر است:
الف) پیشگیری از شکایات به وسیله استفاده از یک آیین کار اجرایی مناسب
ب) رسیدگی به شکایتھای درونی، برای مثال وقتی که بیانیه های نارضایتی دریافت می شود
ج) حل و فصل اختلافات برون سازمانی، وضعیتھایی که در آنها اختلافات را نتوان به شکلی رضایت بخش در درون سازمان حل و فصل کرد.
این استاندارد ملی برای کمک به سازمان در تعیین اینکه تمهیدات آیین کار در خصوص رضایت مشتريانش نیازها و خواسته های مشتری را برآورده می کند و اینکه رضایت مشتری در آیین کار دقیق بوده و گمراه کننده نباشد، راھنمایی را فراهم می نماید. استفاده از آن می تواند:
- روش های منصفانه معامله و اعتماد مشتری را افزایش دهد.
- درک مشتری را از آنچه که می شود از سازمان در مورد محصولاتش و روابطش با مشتری انتظار داشت، بهبود دهد، در نتیجه احتمال سوء تفاهم ها و شکایات کاهش می یابد.
- نیاز به مقررات جدید برای جهت دادن به رفتار سازمان در مورد مشتریانش را بالقوه کاهش می دهد.
