استاندارد ISO10002:2018 برای هر نوع سازمانی صرف‌نظر از نوع یا اندازه آن یا محصولات و خدماتی که ارائه می دهد قابل استفاده است.  همچنین برای استفاده در همه بخش‌های سازمان‌ها در نظر گرفته‌ شده‌ است.

فرآیند رسیدگی به شکایات توصیف شده، مناسب برای استفاده به عنوان یکی از فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت عمومی است.

این سند در مورد اختلافاتی که برای حل و فصل در خارج از سازمان و یا برای اختلافات مربوط به اشتغال مورد استفاده قرار می گیرند، کاربرد ندارد.

استاندارد ISO10002:2018 جنبه‌های زیر را برای رسیدگی به شکایات ارائه می دهد:

• افزایش رضایت مشتری با ایجاد یک محیط مشتری‌ محور که پذیرای بازخورد (از جمله شکایات) است، حل هر گونه شکایت دریافت شده و افزایش توانایی سازمان برای بهبود محصولات و خدمات.
• مشارکت و تعهد مدیران ارشد از طریق کسب و استقرار کافی من
• ابع، از جمله آموزش پرسنل.
• شناخت و رسیدگی به نیازها و انتظارات متقاضیان شکایت‌کننده.
• ارائه یک فرآیند شکایات باز، موثر و آسان.
• تجزیه‌ و تحلیل و ارزیابی شکایات به‌ منظور بهبود کیفیت محصولات‌ و خدمات، از جمله خدمات مشتری.
• ممیزی فرآیند رسیدگی شکایات.
• بررسی اثر بخشی و کارآیی فرآیند رسیدگی شکایات.

دانلود فایل