چندی پیش که به مطب یک دکتر مراجعه کردم، روش درست برخورد با مشتری ناراضی را به طور عملی دیدم. حدودا یک ساعتی بود که به همراه چند نفر دیگر در اتاق انتظار نشسته بودیم و خبری از دکتر نبود.
مردی که روبروی من نشسته بود از منتظر بودن کلافه شده بود و تمام مدت یک سری مجله‌ی پاره پوره را ورق می‌زد و دائما در صندلی‌اش وول می‌خورد.

بی‌صبرانه پاهایش را تکان می‌داد و هر چند دقیقه یک بار به ساعتش نگاه می‌کرد. بالاخره صبرش تمام شده و به طرف متصدی پذیرش رفت و محکم به شیشه‌ی اتاقکش ضربه زد.
او در را باز کرده و گفت:
بله آقا؟ می‌توانم کمکی کنم؟
مرد با تحکم گفت:
این چه وضعش است؟ من ساعت سه وقت داشتم. الآن ساعت چهار است و هنوز دکتر را ندیده‌ام!
متصدی به جای هر گونه توضیحی گفت:

مرحله ۱ (موافقت): حق با شماست آقا. شما ساعت سه وقت دکتر داشتید.
مرحله ۲ (عذرخواهی): متاسفم که این قدر معطل شدید.
مرحله ۳ (بیان دلیل): دکتر درگیر عمل جراحی شده.
مرحله ۴ (اقدام): اجازه دهید به بیمارستان تلفن کنم و بپرسم چقدر طول می‌کشد کارشان تمام شود.
مرحله ۵ (قدر دانی): متشکرم که موقعیت را درک می‌کنید و ممنونم که این قدر صبور هستید.
خشم آن مرد بعد از دیدن رفتار متصدی و شنیدن این جملات، فروکش کرد.
در برابر چنین مهربانی و لطفی چه کار دیگری می‌توانست بکند؟

بنابراین در برخورد با مشتری ناراضی به جای تلف کردن وقتمان با توضیح و توجیه، تنها کاری که لازم است انجام دهیم روبه راه کردن اوضاع با بیان جملاتی درست و به موقع است.