CRM مخفف Customer Relationship Management و به معنی “مدیریت ارتباط با مشتری” است. دانشمندان این حوزه هنوز تعریف توافق شده ای از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه نکرده اند، اما به طور کلی همه فرایندها و فناوری هایی را شامل میشود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها جهت شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود.
در ادامه به تعاریف مختلفی که از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است، می پردازیم:
مایکروسافت:
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، نرم افزاری است که با هدف اتوماسیون فعالیتهای فروش و بازاریابی و نیز مدیریت فعالیتهای مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان مورد استفاده قرار می گیرد.
شرکت گارتنر:
CRM یک استراتژی کلان برای همه کسب و کارها است که با هدف بهینه کردن سود و درآمد و رضایت مشتریان به کار گرفته میشود. CRM برای محقق کردن این هدف، همه‌ی فعالیتهای کسب و کار را حول گروه‌های مختلف مشتریان سامان می‌دهد و می‌کوشد رفتارهایی را در کسب و کار ایجاد کرده و توسعه دهد که نهایتاً به رضایت بیشتر مشتریان منتهی شوند.
فیلیپ کاتلر:
CRM، توسعۀ روابط با هر مشتری ارزشمند با استفاده از اطلاعات ویژۀ شخصی وی است.
شرکت salesforce:
CRM، یک استراتژی برای مدیریت تمام رابطه ها و تعاملات یک شرکت با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی آن است و کمک می کند که سوددهی کسب و کار افزایش یابد.
شرکت CIO:
CRM، یک استراتژی برای شناخت بهتر نیازها و رفتار مشتریان با هدف توسعه و استحکام بیشتر روابط با آنان است.
فایل آموزشی در این راستا توسط گروه مشاوران شرکت OSP جهت بهره برداری افراد مشتاق و جویای علم تهیه شده است.
