قدرت شبکه های اجتماعی
ماجرا از این قرار است که در سال 2008 کارول به همراه تیمش برای برگزاری یک تور در مسیر شیکاگو، سوار هواپیما می شوند و از پنجره هواپیما می بینند که متصدیان حمل بار، کیف های سازهایشان را پرتاب می کنند و در این میان، گیتار3500 دلاری کارول می شکند.
او حدود 9 ماه تلاش می کند تا بتواند خسارت های خود را از هواپیمایی یونایتد بگیرد ولی تلاش های او بی نتیجه ماند.
در نهایت به دریافت 1200دلار هزینه تعمیر گیتار راضی می شود ولی مسئولین یونایتد این رقم را هم نمی پردازند.
در نهایت او آهنگ United Breaks Guitar را در اعتراض می سازد و انتقام جانانه ای را از یونایتد می گیرد.
این آهنگ در روز اول آپلود شدن در یوتیوب، 150هزار بار بازدید شد و در هفته ی اول انتشار، رکورد پرفروش ترین آهنگ iTunes را به خود اختصاص داد.
طی 4 روز پس از انتشار این آهنگ، ارزش سهام یونایتد10% افت کرد و 180میلیون دلار از ارزش سهام این شرکت کاسته شد.
مدیر خدمات مشتریان یونایتد با کارول تماس گرفت و از او دلجویی کرد، این شرکت در برنامه ای نمادین، 3000 دلار خسارت به یک موسسه غیرانتفاعی آموزش موسیقی پرداخت و مجبور شد اعلام کند که از این ماجرا درس های فراوانی گرفته و سیاست های خدمت دهی به مشتریانش را بازنگری کرده است.
نتیجه گیری راهبردی:
گذشته ها می گفتند یک مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به 7تا 13 نفر منتقل می کند، ولی این آمار برای قبل از دوران شبکه های اجتماعی بود.
امروزه یک مشتری ناراضی به ابزارهایی دسترسی دارد که میتواند صدها هزار نفر را با تجربه مثبت یا منفی خود همراه کند.